תשובה קצרה: כרטיס לקוח נמדד בשאלה אחת: אפשר להרים טלפון מיד אחריו, בלי לפתוח שום דבר נוסף? אם התשובה היא לא, הכרטיס לא עובד, ולא משנה כמה שדות יש בו. זה מדריך על מה חייב להופיע, באיזה סדר, ומה רק מפריע.
ארבעה דברים שחייבים להיות במסך הראשון
לא בטאב שני, לא אחרי גלילה. במסך הראשון.
1. מתי דיברנו לאחרונה, ובאיזה ערוץ. זה הנתון שאתם צריכים בשנייה הראשונה של השיחה, והוא זה שהכי קשה לזכור.
2. מה פתוח כרגע. עסקאות, משימות, פניות. לא רשימה מלאה, אלא ספירה שאפשר ללחוץ עליה.
3. כמה כסף מעורב. כמה פתוח, כמה בחוב. הרבה עסקים מפרידים את זה למסך אחר, וזו טעות: השאלה אם ללקוח יש חוב פתוח משנה איך מנהלים את השיחה.
4. מה נאמר. ציר זמן, לפי סדר, של מה שקרה מול הלקוח.
צילום מסך מתוך הסיסטם
שימו לב לחלוקה בתמונה: בצד ימין התקציר, כלומר התשובות המהירות, ובמרכז ציר הזמן. זה סדר שנובע מהשימוש בפועל, כי בשיחה אתם צריכים קודם את המספרים ורק אחר כך את ההקשר.
ולפני הכל: איך מגיעים לכרטיס
אפשר לבנות את הכרטיס המושלם ועדיין לאבד את השיחה, אם ההגעה אליו לוקחת חצי דקה. הכלל הוא שדה חיפוש אחד שחוצה את כל המערכת: אנשי קשר, עסקאות, מסמכים, הצעות מחיר ומאגר הידע, בלי לבחור קודם באיזה מודול לחפש.
המבחן פשוט. הטלפון מצלצל, מספר לא מוכר. כמה לחיצות עד שאתם מסתכלים על הכרטיס? אם התשובה גדולה משתיים, לא תעשו את זה בפועל, ואז כל השאר תיאורטי.
ציר הזמן הוא הלב, וזו הנקודה שהכי מדלגים עליה
ציר זמן טוב מתעד מה קרה מול הלקוח: שיחה נכנסה, הצעה נשלחה, פגישה התקיימה, סטטוס השתנה. ציר זמן גרוע מתעד מה קרה במערכת: "השדה טלפון עודכן", "הרשומה נשמרה".
ההבדל נראה טכני והוא לא. ציר זמן שמלא ברישומי מערכת הוא ציר זמן שאף אחד לא קורא, ואז כל הרעיון מתפרק.
הכלל שאני עובד לפיו: אם שורה בציר הזמן לא הייתה מעניינת אתכם בשיחה עם הלקוח, היא לא צריכה להיות שם.
מה שמפריע ולא עוזר
עשרים שדות מותאמים אישית. כל שדה נוסף הוא משהו שמישהו צריך למלא. אם שדה ריק אצל שמונים אחוז מהלקוחות, הוא לא שדה, הוא רעש. מחקו אותו.
הפרדה מוגזמת לטאבים. טאב לכל דבר נשמע מסודר ובפועל מכריח אתכם ללחוץ ארבע פעמים כדי לבנות תמונה. מה שנחוץ בשיחה צריך להיות במסך הראשון, גם במחיר של מסך צפוף.
שדות שכפולים בין הלקוח לעסקה. אם אותו מידע נכתב בשני מקומות, אחד מהם תמיד יהיה מיושן.
העסקאות: מה מוצג ומה נשאר בפנים
על הכרטיס עצמו מספיק לראות את הפתוחות עם סכום וסטטוס. ההיסטוריה המלאה חשובה, אבל היא לא צריכה לתפוס את המסך הראשון.
צילום מסך מתוך הסיסטם
שלוש הגדרות שמשפרות כל כרטיס
1. תיעוד שקורה מעצמו. ככל שיותר מציר הזמן נכתב אוטומטית, כך פחות תלוי במשמעת. תיעוד ידני עובד חודשיים.
2. הערה מהירה במקום בולט. שדה שמאפשר לרשום שורה אחרי שיחה, בלי לפתוח טופס. אם זה דורש שלושה קליקים, זה לא יקרה.
3. סימון מה הצעד הבא. לקוח בלי משימה פתוחה הוא לקוח שאף אחד לא מטפל בו. שווה שזה יהיה גלוי על הכרטיס ולא מוסתר.
מבחן אחד לפני שאתם קובעים שהכרטיס מוכן
בקשו ממישהו אחר בעסק לפתוח כרטיס של לקוח שהוא לא מכיר, ולתאר לכם תוך שלושים שניות מי זה, מה פתוח, ומה הצעד הבא. אם הוא לא מצליח, הבעיה היא במבנה ולא בו.
שאלות נפוצות
איש קשר הוא אדם, חברה היא הישות שמשלמת. ההפרדה חשובה כשיש כמה אנשים באותו ארגון: החוב והמסמכים שייכים לחברה, והשיחות שייכות לאדם. בעסק שמוכר ליחידים אפשר לוותר על זה.
מבחינה תפעולית ככל שיותר יותר טוב, כי הערך של ציר זמן מתגלה שנתיים אחרי. מבחינת החזקת מידע יש לזה גם צד אחר, וכתבתי עליו במאמר על איפה יושב המידע של הלקוחות שלכם.
הגדירו שדה מזהה אחד, לרוב טלפון או מייל, ובדקו שהמערכת מתריעה על כפילות בהזנה. כפילויות נוצרות בעיקר בייבוא ובטפסים, ולכן שם שווה לבדוק.
